创新成果

家电制造企业基于大数据服务平台的产品生命周期管理

珠海格力电器股份有限公司

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单位简介: 珠海格力电器股份有限公司(以下简称格力电器)成立于1991年,是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的国有控股专业化空调企业。旗下拥有格力、TOSOT、晶弘三大品牌,产品涵盖空调、冰箱、生活电器等在内的20大类、400个系列、12700多种规格的产品,远销160多个国家和地区,为全球4亿用户提供专业化服务。2002年以来,格力电器通过建设全面、开放、持续的多层次、高水平的研发平台体系,实现了从“规模驱动业绩增长”到“创新驱动持续发展”的战略转变,销售收入由2002年的70亿元增长至2014年的1400亿元。2015年格力销售额为212亿美元,利润为21亿美元。格力空调产销量连续10年全球第一,连续20年全国销量第一。2012年,格力电器为进一步提升产品管理水平,以大数据为切入点,搭建大数据服务平台进行产品生命周期管理。经过三年实践,格力电器不仅实现了产品从设计、生产、销售、安装和维修的生命周期管理,并有效保护了消费者及格力电器的利益,规范了市场。

主要创作人: 董明珠、谭建明

参与创作人: 李绍斌、牟桂贤、申伟刚、谭泽汉、余祥、黄丽萍、甘俊源、林勤鑫、李石江、梁智将

创新方向: 自主创新与知识产权管理创新

行业分类: 仪器仪表

评选时间: 2017

等级: 二等

成果背景: 一、家电制造企业基于大数据服务平台的产品生命周期管理背景(一)改变传统售后服务方式,提升售后服务水平的需要众所周知,提高空调销售后的管理水平是提高产品竞争力的重要一环。但传统的售后服务管理方式已不能满足顾客要求的快速反应、多维度技术支持和公司高速发展的需求。一是原有的售后问题处理为直线逐级传递方式,无法做到实时跟踪、及时解决问题,对问题的处理和服务的提升带来了极大的不便。以往,售后服务人员若在工程现场遇到无法解决的问题,就只能通过销售公司渠道,将信息反馈给总部技术服务部门,以寻求解决方案,这其中可能会存在销售公司隐瞒问题不予上报、拖延的情况。二是售后服务人员培训难以落地导致机组安装故障频发。格力电器为保证售后服务人员的专业性,会定期组织各销售公司进行安装和维修方法的培训。由于受时间和地域的限制,每年只能定期组织各经销商代表进行培训,之后由各经销商代表进行逐级培训。该培训方式虽付出大量精力和成本,但实际传递效果并不理想,导致大量新产品推出后,服务人员的能力跟不上,造成了大量的安装投诉问题,公司每年为此投入巨额的维修成本。三是售后服务人员档案无法统一管理。空调产品需要专业的团队进行安装调...

内涵和做法: 二、家电制造企业基于大数据服务平台的产品生命周期管理内涵和主要做法格力电器利用信息化手段构建大数据服务平台,对家电产品从设计、生产、销售到安装和维修进行全生命周期管理,如图1所示,及时获取每个产品全生命周期所有过程详细信息,实现家电产品从设计、生产、销售到安装和维修的闭环控制,有效完善和规范了售后体系,解决了市场窜货问题,为及时有效应对市场变化及公司决策提供了有力支撑,促进了行业的规范发展,实现了消费者与企业的双赢。主要做法如下:(一)设计产品可识别的 “身份”1.对产品控制程序设置条形码与密码空调主机的设计是空调机组自身的核心工作组成部分。其中,主板设计又可细分为PCB板设计与嵌入式控制程序设计两大块,它是控制空调机组按预定功能正常运转的核心枢纽。目前空调常见的基本功能主要包括送风、制冷、制热、除湿等相关功能,空调主板 (控制程序)是控制空调机组按用户设定功能正常运转的实际发出命令者。综合考虑各种因素,格力空调在空调主板 (控制程序)中增加空调条码 (生产流水码)与开机密码信息。条码与密码关联绑定,每一个条码对应一个密码;首次开机必须输入密码、自动检查密码无误后方能开机使用。通过对...

效果: 三、家电制造企业基于大数据服务平台的产品生命周期管理效果(一)售后服务水平大幅提升,有效保护了消费者和企业权益项目实施后,通过设置开机密码对机组身份的识别,每台空调机组拥有了自己唯一的识别身份信息,使市场上的假冒机、窜货机、返修机无处遁形,市场上非格力授权销售机的情况得到了极大的改善,有效地保护了消费者及格力电器的权益,规范了行业市场。统计数据显示,项目实施后市场非格力官方授权销售机导致的损失大幅下降,取得了显著的效益。通过大数据服务平台对采集数据的精准分析,格力电器可以了解当前设计新品推出的周期、空调机组生产的效率、各空调型号销售的比例、全国范围内某系列空调的安装情况、各销售公司销售业绩、各销售公司的售后数据等,以便更好地对设计、生产、库存、销售、安装以及售后进行精准的分析和管理。(二)提高了产品质量和安装质量,探索建立了新型管理方式通过格力掌上通系统、格力大数据服务系统,格力电器可实时获取全国各地每天新安装的空调机组,并通过对安装、调试数据进行分析,自动判断评估该空调机组安装质量。所有安装工人可以随时了解、学习空调机组的安装服务手册,提升了安装、维修团队的技术实力,保障了安装质量...